On entend souvent parler de téléconseiller sans vraiment savoir de quoi il s’agit. Cependant de nombreuses sociétés font appel à leurs services pour optimiser leurs ventes et fidéliser leur clientèle. Quel est le rôle d’un téléconseiller ? Quel parcours faut-il suivre pour prétendre à ce travail ?
Être téléconseiller : quels diplômes, formations et qualités ?
Les centres d’appel sont un élément central du service client d’une entreprise. Les équipes sont principalement chargées de répondre aux demandes de la clientèle. Un secrétariat téléphonique doit avoir plusieurs qualités, y compris le sens de l’écoute. C’est d’ailleurs l’une des compétences exigées par les recruteurs, entre autres dans un call-center Madagascar. Les téléopérateurs travaillant au sein sur ces plateformes sont d’ailleurs connus pour leur professionnalisme. Ce poste requiert de l’écoute ainsi qu’une grande attention aux demandes du client. Il faut savoir analyser la conversation et savoir identifier les points essentiels pour fournir des réponses claires et précises.
Savoir argumenter est un atout recherché dans le service clientèle, le rôle d’un téléconseiller étant de vendre un produit ou un service et fournir des conseils, il doit être capable de susciter l’intérêt de son interlocuteur par sa force de persuasion et par sa capacité à prendre des initiatives. Aussi, face à certains problèmes comme un interlocuteur désagréable, agressif ou qui raccroche, il faut être tenace et faire preuve de patience et de diplomatie. Si un candidat au poste de téléconseiller a le potentiel nécessaire et éventuellement de l’expérience, le fait d’avoir un diplôme n’est pas forcément requis. Cependant le niveau Bac + est souvent privilégié par les recruteurs. Les formations telles qu’un BTS Management des Unités Commerciales, un DUT Techniques de commercialisation ou une Formation Qualifiante de « Conseiller relation client à distance » de l’AFPA peuvent également faire pencher la balance en la faveur du candidat lors d’un entretien d’embauche.
Téléconseiller : en quoi consiste son travail ?
De nombreuses entreprises exerçant dans des secteurs différents plébiscitent les services de téléconseillers, dans le but de faire grimper leurs ventes ou améliorer leur relation client. Le téléconseiller doit réaliser différentes missions selon le service où il est affecté. Il est souvent amené à répondre aux questions des clients ou à les informer sur les offres promotionnelles et la sortie de nouveaux produits. Démarcher avec les prospects fait également partie de ses attributions. Il sera alors chargé de faire connaître les services proposés par l’entreprise, de faire un sondage de satisfaction et de transmettre les réclamations aux services concernés, ainsi que d’enregistrer et de préparer les éventuelles commandes.
Le téléconseiller est aussi responsable de la relation client, car il doit proposer des solutions pour régler les éventuels problèmes pour satisfaire la clientèle. Pour prétendre à ce poste alors, le candidat doit pouvoir argumenter et anticiper les protestations. Outre les appels téléphoniques, la communication par écrit via e-mail, chat et SMS s’inscrit aussi dans les tâches du téléconseiller. La maîtrise de l’orthographe et de la syntaxe est primordiale. L’un des avantages probants de ce métier est sa possibilité d’évolution rapide. En effet, au bout de deux ou trois ans d’expérience, la carrière d’un téléconseiller peut évoluer au rang de superviseur. Il pourra alors être chargé de diriger une équipe de téléconseillers.