Commencez par imprimer le modèle de résolution de conflit et réservez du temps pour vous assurer que vous suivez délibérément le processus.
1. Identifier la source du conflit en milieu de travail
Quelle est la source du conflit au travail ? Vous devriez toujours commencer par demander à chaque partie impliquée dans le conflit de vous en faire part en privé de sa perception. Cela vous permet d’avoir une vue d’ensemble en visualisant le conflit en milieu de travail à travers les yeux de chaque participant.
À ce stade, il est important de rencontrer les membres de l’équipe individuellement pour plusieurs raisons :
Pour s’assurer qu’un autre conflit ne découle pas d’un individu qui conteste ce que dit l’autre partie
Une ou plusieurs parties peuvent modifier leur récit des événements en fonction de ce qu’elles entendent dire par quelqu’un d’autre
Les tensions peuvent encore être élevées et les employés peuvent ne pas se sentir à l’aise de parler du conflit avec l’autre partie dans la salle.
Trouvez un endroit confortable pour discuter du problème en question et essayez d’éliminer toute indication que vous êtes celui qui « contrôle » la situation. Les discussions sur les conflits doivent sembler naturelles aux deux parties, et le choix du bon environnement en est une grande partie. Au lieu de vous réunir dans votre bureau, envisagez de réserver une salle de conférence ou de trouver un endroit pour vous asseoir en privé à l’extérieur.
Identifiez la source du conflit au travail, chaque discussion sur la résolution de conflits sera différente, mais voici quelques idées de questions à poser :
« De votre point de vue, comment ce conflit a-t-il commencé ? »
« Avez-vous l’impression que cela affecte votre performance au travail ? »
« Y a-t-il des aspects de ce conflit qui ont un effet négatif sur votre vie personnelle ? »
« Quand vous pensez aux autres parties impliquées dans ce conflit, quelles émotions surgissent ? »Dans le modèle de résolution de conflits, prenez des notes sur ce que vos employés vous communiquent ; à la fois verbalement et non verbalement. Gardez à l’esprit que votre langage corporel aura un impact énorme sur leur ouverture et leur honnêteté, et que vous devez gérer vos non-verbaux en conséquence.
L’élément le plus important lors de ces discussions est de s’assurer que toutes les parties se sentent entendues et comprises. Vous ne voulez rien faire qui mette quelqu’un sur la défensive. Si vous le faites, ils cesseront d’être ouverts et honnêtes avec vous pour éviter de rendre compte de leurs actions. Employez des compétences d’écoute active et utilisez un langage corporel qui communique l’ouverture.
2. Aller à la racine du problème
Une fois que vous avez entendu des histoires de tous les côtés, note quelques causes profondes possibles du conflit en fonction de ce que vous avez entendu. Planifiez des discussions de suivi avec chaque membre de l’équipe et essayez d’identifier la cause profonde en posant des questions qui pourraient confirmer ou infirmer votre jugement sur la cause. Dans le modèle de délégation, écrivez : Aller à la racine du conflit sur le lieu de travail
Causes profondes possibles – de votre point de vue – avant vos discussions de suivi
Causes profondes possibles – identifiées par le membre de l’équipe #1
Causes profondes possibles – identifiées par le membre de l’équipe #2, #3, etc.
Votre évaluation finale de la cause profonde du conflit après toutes vos discussions
Dans toute discussion sur un conflit, votre but ultime n’est pas d’entendre ce que les participants vous disent sur le conflit, mais plutôt de découvrir quelle en est réellement la cause sous-jacente. La plupart des gens sont naturellement opposés aux frictions argumentatives sur le lieu de travail, de sorte que tout conflit professionnel est probablement le résultat d’un scénario de « paille qui a brisé le dos du chameau ». Il y a de fortes chances que l’événement déclencheur ne soit souvent pas la cause du conflit. Soyez à l’affût des problèmes sous-jacents qui peuvent ne pas être évidents au début.
Dans votre évaluation finale de la cause profonde du conflit, tenez compte des observations de chaque partie impliquée. Évitez d’être partisan du point de vue d’un employé et basez votre évaluation sur ce que vous pouvez objectivement observer plutôt que sur ce que vous pensez de la situation.
3. Explorer les solutions
Trouver une solution à un conflit en milieu de travail peut être compliqué. Chaque conflit est différent, mais le même processus de discussion de base s’applique. Rassemblez toutes les personnes impliquées et discutez dans un environnement de réunion neutre et confortable.
Trouver une solution au conflit en milieu de travail Demandez à chaque partie ce qu’elle trouverait personnellement acceptable comme solution au problème. À la page 3 du modèle de résolution de conflit, notez les résolutions proposées par toutes les personnes impliquées.
Si les deux parties au conflit disent quelque chose de similaire, alors votre travail est relativement facile. Cependant, dans la plupart des cas, vous aurez probablement du mal à trouver le facteur d’union entre les deux résolutions proposées.
Il est important de ne pas valider la perception du conflit de chaque participant, mais simplement de l’entendre et de s’assurer que le participant sait qu’il est entendu.
L’objectif à ce stade est de comprendre ce dont chaque participant pense avoir besoin pour résoudre le problème – laissez l’inquiétude sur la façon dont cela se rapporte à la cause première pour l’étape suivante. Une fois que vous avez entendu leurs idées sur la façon de résoudre le problème, il est temps de prendre une décision.
4. Identifiez les solutions que les deux parties soutiennent.
Après avoir rencontré les membres de l’équipe et examiné les points de vue sur la source du conflit, la cause première du conflit et les solutions possibles, vous devriez être en mesure de déterminer la cause première qui génère réellement le différend. Vous pouvez maintenant commencer à négocier une solution satisfaisante avec tout le monde.
5. Mettez-vous d’accord sur d’autres actions.
Convenir d’une solution à un conflit en milieu de travail
Une fois que vous vous êtes mis d’accord sur une solution, vous devez fournir aux deux parties des étapes concrètes. Ne comptez pas sur eux pour quitter la réunion complètement changée – votre objectif est de modifier et de réguler le comportement et l’action, pas les attitudes. À cette fin, chaque partie doit clairement comprendre ce que l’on attend d’elle à l’avenir et comment elles sont censées interagir les unes avec les autres à partir de ce moment.
Il est important de vérifier avec les deux parties plusieurs fois au cours des semaines suivantes. Cela vous permet de vous assurer que la solution convenue et les mesures d’atténuation sont exécutées, et que chaque employé impliqué est satisfait des résultats.
S’il apparaît que la solution n’est pas efficace ou que le problème principal n’est probablement toujours pas résolu, revenez à la phase « Explorer les solutions » et réessayez. La RH est le service le plus impacté à la création d’une entreprise, consultez notre site web gestion administrative du personnel pour plus d’informations.